مهارات التواصل الفعال

 

مهارات التواصل الفعال

التواصل الفعال هو عميلة تواصل بين شخصين أو أكثر، بهدف إيصال رسالة معينة ، وفهمها فهمًا صحيحًا بنجاح ... يتعدى مفهوم الاتصال الفعال مجرد تبادل المعلومات بين الأشخاص ونقل الرسائل فقط ، بل يشمل التواصل الفعال فهم مشاعر الآخرين وفهم نواياهم الكامنة ... أكثر من 70% من قرارات شراء الزبائن تكون مبنية على أساس تفاعلات البشر الإيجابيين من فريق المبيعات ، وهذا يعني أن الناس تشتري من الناس وليس من الشركة ... هذه مقولة مأثورة عن أحد الإقتصاديين المشهورين ... يتم إجراء عدد متزايد من تفاعلات العملاء عبر الإنترنت ... لتقديم خدمة عملاء ممتازة عبر الإنترنت ، تحتاج إلى فهم ما ينجح وما لا ينجح ، وكيفية تحقيق أقصى استفادة من الأدوات المتاحة لك

 

مزايا وعيوب الاتصالات الإلكترونية  ...

الاتصالات الإلكترونية هي شيء انطلق بشكل كبير في مجتمع اليوم ، أصبح معظم الناس الآن على دراية بالبريد الإلكتروني والرسائل النصية والرسائل الفورية ومواقع الشبكات الاجتماعية وغيرهم ... كل شكل من أشكال الاتصال هذه له مزايا محددة ، ربما كان الكثير منا يرسل بريدًا إلكترونيًا منذ عقد أو أكثر الآن ، لكن الناس يستخدمون الهاتف لفترة أطول ، ويكتبون الرسائل لفترة أطول من ذلك ، ويتحدثون مباشرة (بطريقة أو بأخرى) منذ أن بدأت البشرية. هناك العديد من الأشخاص الذين اعتادوا فعل الأشياء بالطرق "القديمة" ، والذين لم يتواجدوا بعد في نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بالاتصالات الإلكترونية

إن مزايا البريد الإلكتروني واضحة للجميع في السرعة والتكلفة والمحتوى الغني بالمعلومات وإمكانية أرشفتها وحفظها وإستدعائها عند الطلب ...  مع ذلك ، وبمقارنتها بالمحادثات الهاتفية ، هناك مجموعة من الآراء التي ترى أن البريد الإلكتروني هو وسيلة اتصال باردة وغير شخصية للغاية ... بالتأكيد إذا رغب شخص ما في نقل أخبار قد تكون حساسة ، فإن البريد الإلكتروني ليس هو أفضل طريقة للقيام بذلك ، تتركنا المحادثة الهاتفية نعتمد على انعطاف صوتنا لإعطاء التفسير الصحيح للكلمات (في حالة عدم وجود لغة الجسد) ، وفي البريد الإلكتروني ليس لدينا حتى هذا الانعكاس لنعتمد عليه ... لذلك ، فإن البريد الإلكتروني له فوائده ولا يمكن الاستغناء عنه كطريقة لتقديم خدمة العملاء ، ولكن يجب فهم حدوده

 

فهم النيت كويت (Netiquette)  ...

مع التغييرات الهائلة التي أحدثتها الإنترنت في العديد من حياتنا ، فمن غير المفاجئ تمامًا أنها أحدثت تغييرًا جوهريًا آخر (الذي أحدثته في اللغة الإنجليزية ، ومعظم اللغات الأخرى أيضًا) ... تم اختراع كلمات جديدة (ووجد استخدامات جديدة للكلمات القديمة) من أجل وصف الأشياء التي لم تكن موجودة قبل ظهور الإنترنت وتغيير عالمنا ... قبل عقد من الزمان ، لم يقم أحد "بالتدوين" إلى حد كبير ، وكانت كلمة "netiquette" غير معروفة ، ليس علينا فقط أن نراعي نظام (PS) و (Qs) ، بل ننصح بمراقبة حساباتنا أيضًا

إذا طُلب منا الاتصال بالعميل عن طريق البريد الإلكتروني ، فمن المهم أن ندرك أن المعايير المعتادة المتعلقة بالبريد الإلكتروني لا تنطبق ... العديد من الناس ، إن لم يكن معظمهم ، لديهم طريقة مختلفة للتعبير عن أنفسهم في البريد الإلكتروني عن تلك التي لو كنا نكتب رسالة أو نتحدث عبر الهاتف ، ربما شجع ثورة الرسائل النصية الكثير من الناس على اتباع نهج "txt spk" في كتابة رسائل البريد الإلكتروني ، على الرغم من أن البريد الإلكتروني غير ملزم بحدود الأحرف التي تفرضها الرسائل النصية وتويتر علينا ، سيظل الناس يحاولون ضغط الرسالة في بضعة أسطر قصيرة وقطع الكلمات ، ولكن عند استخدام البريد الإلكتروني في بيئة عمل ، فمن الضروري تجنب ذلك ، حيث يُنظر إليه على أنه غير احترافي

 

نموذج ورقة عمل : آداب البريد الإلكتروني ...

آداب البريد الإلكتروني : ما يجب فعله وما لا يجب فعله في البريد الإلكتروني

ü     استخدم التحيات والختام في معظم الرسائل

ü     تذكر أن تقوم بالتدقيق الإملائي والنحوي وعلامات الترقيم

ü     استخدم المدقق الإملائي

ü     ضع نفسك في مكان القارئ واسأل نفسك كيف ستشعر إذا تلقيت الرسالة التي تخطط لإرسالها

ü     تذكر أن بعض الأشخاص يتحققون من بريدهم الإلكتروني مرة واحدة فقط في اليوم ... لا تتوقع ردودًا فورية

ü     لا تقم بتضمين معلومات خاصة أو سرية في رسالة بريد إلكتروني

ü     لا تسمي رسالة بأنها عاجلة ما لم تكن كذلك بالفعل

ü     لا تستخدم الأحرف الكبيرة

ü     لا ترسل رسالة عندما تكون غاضبًا أو مستاءً

ü     لا تقم بإعادة توجيه رسالة ما لم تكن متأكدًا تمامًا من أن المرسل الأصلي لن يعترض على رؤية الآخرين لها

ü     لا تقل أي شيء سلبي عن شخص آخر في رسالة بريد إلكتروني

ü     لا تستخدم ميزة "الرد على الكل" إلا إذا كان جميع المستلمين الأصليين بحاجة فعلاً لرؤية ردك

 

  النصائح والحيل  …

نظرًا لأن الكثير مما نقوم به على الإنترنت قد تم تشكيله من الجانب الاجتماعي ، مما يجعل الوسيط ممتعًا للغاية بالنسبة لمعظمنا ، فقد أصبحت عملية الاتصال الإلكتروني أكثر تأثرًا بهذا الجانب الاجتماعي. عندما نتواصل مع العملاء ، من الضروري أن نتذكر أن الأشياء مختلفة. لدينا جميعًا طرقًا مختلفة للتعبير عن أنفسنا شخصيًا وعلى الهاتف والإنترنت. ستكون مسألة كيفية التعبير عن الذات بشكل صحيح في الاتصالات عبر الإنترنت مختلفة إلى حد ما عن الطرق التقليدية

الاتصالات الإلكترونية غير مجسدة ، ويمكن أن يظهر البريد الإلكتروني على وجه التحديد على أنه مفاجئ للغاية. حتى عبارات مثل "شكرًا لك" "استمتع بوقتك" وحتى "أنا أحبك" يمكن أن تبدو مستقيمة تمامًا وبلا حياة عند وضعها في خط قياسي على شاشة الكمبيوتر. من الضروري تجنب هذا الانقطاع المفاجئ في البريد الإلكتروني لخدمة العملاء. انتقاء كلماتك بعناية أمر ضروري ، وتجنب المصطلحات أمر أساسي ، ويجب أن نتذكر أن الإيجاز في ما تقوله يجب أن يقتصر على مجرد قول الأشياء بأبسط طريقة. الاختصارات ليست لهذا النوع من البريد الإلكتروني.

عندما نتحدث بصوت عالٍ ، فإن كلماتنا لها تأثير ، ويتم استيعابها من قبل المستمع ، ثم ننتقل. في البريد الإلكتروني ، يبقى هناك على الصفحة ويمكن قراءته بعدد من الطرق المختلفة. من الضروري تجنب قول الأشياء الغامضة ، لأن هذا يمكن أن يؤدي إلى شكوى بطريقة ما إذا أسيء تفسيرها. تذكر أنه إذا قلت شيئًا ما شخصيًا ، فيمكن للمستمع أن يرد فورًا قبل الانتقال إلى النقطة التالية. هذا يعني أنه إذا كان هناك شيء قلته غير واضح ، فيمكنهم طلب توضيح قبل الرد. في البريد الإلكتروني ، هذا غير ممكن. إن قول الأشياء بوضوح وبشكل لا لبس فيه - والأفضل مرة واحدة فقط - هو أمر في غاية الأهمية

 

القضاء على لعبة بينج بونج الإلكترونية  ...

من فوائد البريد الإلكتروني السرعة. يمكن إرسال بريد إلكتروني إلى صديق أو عميل أو زميل في العمل بسرعة كبيرة ، وعادة ما تتم قراءته في غضون وقت قصير من إرساله. يعني هذا النظام أنه أينما كان شريك المحادثة الخاص بنا في العالم ، يمكننا التحدث في الوقت الفعلي دون الحاجة إلى فاتورة هاتف ضخمة. جزئيًا بسبب هذا ، لدينا عادة إرسال رسائل البريد الإلكتروني بطريقة سريعة للغاية ، مما قد يؤدي إلى إرسالها مع فقدان المعلومات. يؤدي هذا إلى ظاهرة تُعرف باسم "بينج بونج إلكتروني" ، حيث يرسل كل طرف عشرة رسائل بريد إلكتروني لبعضهم البعض لتنظيم أو توضيح شيء كان من الممكن التعامل معه في مساحة تتكون من رسالتين أو ثلاث رسائل. فيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

نموذج ورقة العمل : تجنب إرسال بينج بونج عبر البريد الإلكتروني :

•       يتبادل بوب وكارول رسائل البريد الإلكتروني حول إعداد اجتماع :

بوب : هل يمكن أن نلتقي في الأيام القليلة القادمة لمناقشة إجراءات التفتيش الجديدة؟

كارول : بالتأكيد. ما الوقت المناسب لك؟

بوب : ماذا عن هذا الخميس؟ هل أنت متفرغ للغداء؟

كارول : لا ، لدي التزام آخر. ماذا عن 4:00؟

بوب : آسف ، يجب أن أغادر في وقت مبكر يوم الخميس. ماذا عن صباح الخميس الساعة 10:00؟

كارول : آسف ، لا يمكنني الحضور. ماذا عن الأسبوع المقبل؟

 

•       تتبادل أليس وتيد رسائل البريد الإلكتروني حول مشاركة بعض البيانات المالية :

أليس : أرجو أن ترسل لي النتائج المالية للربع الأول؟

تيد : الملف المرفق يحتوي على البيانات المالية التي طلبتها.

أليس : شكرًا لك.

تيد : على الرحب والسعة. اسمحوا لي أن أعرف إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر.

أليس : سأفعل. شكرًا لك مرة أخرى. 

أساسيات المبيعات ، فهم الحديث  ...

سننظر في أنواع المبيعات ، ونهج المبيعات الشائعة ، ومصطلحات المبيعات الشائعة. مثل أي مهنة ، بيع المفردات الخاصة الخاصة بها. لا يوجد شيء صعب للغاية حول لغة المبيعات. إتقانه يستغرق القليل من الدراسة والممارسة. إن معرفة اللغة ستجعلك تشعر بمزيد من الثقة والاستعداد لبدء البيع.

 

أنواع المبيعات  ...

فيما يلي بعض خصائص أنواع المبيعات المختلفة :

1.     التسويق عبر الهاتف ... من الناحية النظرية ، يتيح لك الهاتف الوصول إلى أي شخص على هذا الكوكب. ومع ذلك ، في الممارسة العملية ، يقوم العديد من الأشخاص بفحص مكالماتهم ، وغالبًا ما يكون من الصعب الوصول إلى شخص حقيقي. إذا كنت تستخدم الهاتف للمبيعات ، فاحرص على بناء رسالة فضولية جاهزة للمغادرة على الصوت بريد العملاء المحتملين.

2.     البريد المباشر ... صدق أو لا تصدق ، يعتبر معدل الاستجابة للبريد المباشر واحد في المئة متوسط. على الرغم من هذه الصعاب الطويلة ، لا تزال العديد من الشركات تعتمد اعتمادًا كبيرًا على البريد المباشر لتوليد المبيعات.

3.     بريد إلكتروني ... يختلف بيع البريد الإلكتروني المشروع عن البريد العشوائي ، وهو نهج "قصف السجاد" الذي يرسل رسائل إلى الآلاف أو الملايين من الأشخاص سواء أعربوا عن أي اهتمام بالمنتج الذي يتم استئصاله. إذا كنت تستخدم بريدًا إلكترونيًا للبيع ، فحاول وضع شيء ما في خط "الموضوع" من رسالتك التي ستجذب الانتباه وتمنع الأشخاص من حذف الرسالة دون قراءتها.

4.     الإنترنت ... تقدم معظم الشركات معلومات حول منتجاتها على مواقعها الإلكترونية ، سواء أكانت بالفعل أي بيع عبر الإنترنت أم لا. إذا كنت في مبيعات شخص لآخر ، فيجب أن تكون على دراية بما تقولها شركتك حول منتجاتها عبر الإنترنت. يوفر الاهتمام المتزايد بمواقع الشبكات الاجتماعية ، مثل Facebook ، فرصًا جديدة للمبيعات عبر الإنترنت.

5.     شخص لشخص ... لا تزال معظم المبيعات تجري وجهاً لوجه. عندما تتناول الطعام في مطعم ، تحقق في فندق ، أو شراء موز في متجر للبقالة ، فأنت العميل في معاملة مبيعات من شخص إلى شخص. نظرًا لأن هذا هو النوع الأكثر شيوعًا من المبيعات ، فإن معظم ورشة العمل هذه مكرسة لها.

 

مقاربات المبيعات الشائعة  ...

المزيد عن الأساليب الثلاثة التي تمت مناقشتها في هذا النشاط :

ü     النهج الاستشاري ... هذا هو نهج طويل الأجل للمبيعات. قد لا يؤدي ذلك إلى المبيعات على الفور ، ولكن من خلال بناء علاقة مع العميل ، تهدف إلى إنشاء فرص مبيعات في المستقبل. كلما تعلمت عميلًا ، كلما زاد قدرتك على فهم رغبات العميل واحتياجاتها. إنه نهج يعتمد على الثقة - فأنت تثق في أن العميل سوف ينظر فوائد الشراء منك ويثقون في أنك ستمنحهم التوجيه الصحيح. الخطر في هذا النهج هو أنك قد تقضي وقتًا طويلاً في بناء علاقة ثم عدم وجود شيء لإظهاره. من خلال بناء علاقة ، يمكنك زيادة فرص العمل على نطاق واسع وتكرار.

ü     من الصعب بيع ... يتم إيقاف الكثير من الناس بهذا النهج. يعتبرونه انتهازي للغاية. يتم استخدام هذا النهج في أغلب الأحيان مع العملاء الذين يواجهون صعوبة في وضع عقولهم. يُنصح فقط باستخدام البيع الصعب في إعداد لمرة واحدة حيث يكون الوقت في قسط-إذا لم يشتروا الآن ؛ من غير المحتمل أن تراهم مرة أخرى. لذلك هو "الآن أو أبدا".

ü     مبيعات تقنية ... يتم استخدام هذا النهج في أغلب الأحيان مع منتجات وخدمات تقنية للغاية. يحتاج موظفو المبيعات إلى بعض المعرفة التقنية حتى يكونوا على قدم المساواة مع العملاء. سيكون لدى العميل فكرة واضحة عما يبحثون عنه ، وقائمة مراجعة للأولويات. سوف توجههم نحو مجموعة من العناصر التي تلبي تلك الأولويات - إن لم يكن بالكامل ثم قدر الإمكان. قد تقدم رأيًا شخصيًا يعتمد على فهم أنك تعرف ما يريدون ويعرفون أن لديك ما يكفي من معرفة المنتج لتوجيههم إلى الاتجاه الصحيح.

 

مسرد المصطلحات المشتركة  ...

·       إغلاق/إنهاء ... هذه هي الخطوة الثانية إلى الأخيرة في عملية المبيعات. في هذه الخطوة ، يشجع مندوب المبيعات العميل على توقيع الطلب. في الماضي ، غالبًا ما أصبح مندوبو المبيعات انتهازيًا في هذه المرحلة ، لكن العملاء أكثر تطوراً هذه الأيام ولا يستجيبون جيدًا لمحاولات عدوانية لإغلاق الصفقة.

·       الدعوة الباردة ... أول مكالمة هاتفية تم إجراؤها على عميل محتمل.

·       إدارة علاقات العملاء ... نظام لإدارة علاقة المبيعات بأكملها مع العميل. تسجل أنظمة CRM المحوسبة جميع جهات اتصال العملاء ، والمشتريات ، والعوائد ، إلخ.

·       صانع القرار ... الشخص في منظمة لديه سلطة الموافقة على البيع.

·       الشبكات ... طريقة شائعة بشكل متزايد لإيجاد آفاق بناءً على الإحالات والمقدمات.

·       العملاء تحت التأهيل ... تحديد ما إذا كان العملاء المحتملين هم في الواقع آفاق مخصصة.

·       العملاء المؤهلين ... عملية التعرف على العملاء المحتملين - من هم ، ماذا يفعلون ، ما يحتاجون إليه.

·       مسار المبيعات ... نمط يصف تحويل الآفاق إلى المبيعات. تدخل العديد من الاحتمالات إلى القمع في الأعلى ، ولكن يتم تحويل عدد قليل فقط إلى س المبيعات. (هذا القياس معيب بالفعل لأنه في قمع حقيقي ، كل شيء يدور في الأعلى يخرج من القاع.) مصطلح "خط أنابيب المبيعات" له معنى مماثل.

·       دعوة دافئة ... المكالمات التي تم إجراؤها بعد الاتصال الأولي مع عميل ، غالبًا استجابةً لمكالمة من العميل.

انظر ما يراه الآخرون!

هل أنت ترى ما يراه الآخرون؟ ، لا يمكنك فالبصر محدود ... لا يمكنك رؤية مبنى من الداخل والخارج في نفس الوقت. لا يمكنك رؤية تفاصيل الأشياء وهي بعيدة عنك ، وماذا في ذلك؟ كمدير ، ترى أشياء من جانب واحد أو أكثر ، ولكن تحتاج إلى رؤية الجوانب الأخرى. تحتاج إلى رؤية ما يرونه الآخرون ... وسوف نطرح هنا بعض الأمور :

1.     إدارات المنظمة لا يجب أن تكون جزر منعزلة ، لابد أن يعرف كل مدير أو موظف في قسم في منظمتة الكبيرة ما يفعله وما لا يفعله الآخرون من حوله في الأقسام الأخرى ... وهكذا يعرف (القدرات ، ومشاكلهم ، وتحدياتهم ، وما يمكنهم فعله في بضع دقائق وماذا يمكنهم القيام به ساعات أو أيام.

2.     نحن بحاجة إلى فهم بعضنا البعض. يجب أن يعرف قسم التصميم قدرات التصنيع حتى لا يطلب قسم التصميم ما هو مستحيلًا أو صعبًا في التنفيذ ، ويحتاج قسم تكنولوجيا المعلومات إلى معرفة ما تحتاجه الإدارات الأخرى حتى يوفرها لهم ، كما يجب أن يرى أفراد الصيانة المصنع من وجهة نظر التشغيل وأفراد التشغيل يرونه من وجهة نظر الصيانة ... نحن بحاجة إلى رؤية ما يراه الآخرون.

3.     المديرون يأخذون القرارات من جانبهم بينما يراها الموظفون من جانب مختلف ، يأخذ المدير القرار بناءً على بعض المعلومات ومن الواضح أنه يتحيز تجاه قراره لأن تلك المعلومات لا تتوفر للموظفين المطلوب منهم تنفيذ القرارات ... لكن يتوجب إن عرف المدير معلومات في نظر وخبرة المنفذين سيعدل قراره ليكون أكثر قبولاً منهم وأسهل في التنفيذ

4.     الجهة المنتجة دائماً ما تحب منتجها ، وهي تعرف تفاصيل التصنيع والبيانات المالية ، لكن العميل يستخدم المنتج ويرى ذلك بشكل مختلف ... العميل لا يعرف شيئًا عن التصنيع والبيانات المالية ، يحب ويكره بعض الأشياء في المنتج الذي يستخدمه وفق متطلباته ... يحتاج المنتج إلى معرفة ما يراه العميل في منتجه. هو يحتاج هذه المعلومات من أجل تحسين المنتج.

ببساطة ، نحن بحاجة إلى التواصل ، ولزيارة بعضنا البعض ، وللاستماع كل منا إلى الآخر ... نحن بحاجة إلى إدراك أننا لا نستطيع أن نرى من جميع زوايا الرؤية ، ونحن بحاجة للحصول على مساعدة من الآخرين لمعرفة ما يرونه. 

مكاتبات عمل بنَّاءة  ... 

مراسلات العمل هي جزء من عمل كثير منا، فقلَّما يمر يوم لا تكتب فيه مذكرة أو رسالة إلكترونية أو ترسل خطابا لعميل أو مورد، وقلَّما يمر يوم لا تتلقى فيه مثل هذه المراسلات من أطراف أخرى. وهذه المراسلات قد تكون مصدر تشجيع أو تحفيز أو سعادة لمستقبلها، وقد تكون مصدر إزعاج أو إحباط أو توتر لمستقبلها، ونظرا لأن تلك المراسلات كثيرة الاستخدام فإن علينا أن نُحسِن كتابتها.

لماذا ترسل رسالة لزميل أو عميل أو شركة أخرى؟ لكي تخبره بخبر ما، لكي تدعوه لاجتماع، لكي تطلب منه بعض المعلومات، لكي تستشيره في أمر ما، لكي تخبره بقرار ما، لكي تعاتبه، لكي تشكره … إلى آخر تلك الأسباب. وطالما كان هدفك هو العمل مع هذا الطرف الآخر فإنك لاشك تريد تشجيعه على التعاون معك، وتريد تحفيزه، وتريد كسب ثقته، وتريد بناء علاقة عمل ناجحة.ولا يخلو الأمر من مكاتبة عمل تهدف لتهديد الطرف الآخر باتخاذ إجراءات قانونية أو ما شابه، ولكن هذه المكاتبات لا تمثل سوى نسبة صغيرة جدا من مراسلات العمل إلا إن كنت تعمل محاميا، أما إن كنت تعمل في مجال الهندسة أو المبيعات او المشتريات أو الخدمات أو … فإنك نادرا ما ستحتاج أن تكتب رسائل تتسم بالتهديد القانوني.

وعلى الرغم من ذلك فإنه من الملاحظ أن مراسلاتنا تتسم بالأساليب العنيفة بدون مبرر، وهذا يجعل الطرف الآخر يتحفز للرد بأسلوب أشد عنفا.إن مثل هذه الرسائل لا يخلق بيئة عمل جيدة. ما هو الهدف من استخدام هذه العبارات الجافة التي تنم عن توتر في العلاقة بين المرسل والمستقبل؟ لماذا تخلو الرسائل من صيغة لطيفة تتسم بالود والرغبة في التفاهم؟ إن استخدام بعض العبارات اللطيفة لا يعني أن تتنازل عن حقك أو أن تصبح الأمور غير محددة، بل إنه يمكنك أن تكون لطيفا جدا ومحددا جدا في نفس الوقت.

الأمثلة التالية تبين رسائل مكتوبة بالطريقة التقليدية تليها نفس الرسالة مكتوبة بطريقة أكثر لطفا. لاحظ أن الألقاب قد تختلف مثل السيد فلان أو الأستاذ المحترم فلان أو الدكتور الفاضل فلان، ولكن هذا ليس هو محور حديثنا هنا.

 

·       السيد فلان ... برجاء الاطلاع على الجدول الزمني المرفق لعملية … وإذا لم يصلنا أي رد منك قبل 24 ساعة فسيعتبر هذا الجدول نهائيا ... مدير التخطيط

ü     السيد فلان ... برجاء الاطلاع على الجدول الزمني المرفق لعملية … نحن في انتظار أي تعديلات أو مقترحات بخصوص هذا الجدول الزمني خلال 24 ساعة وإلا فسيعتبر هذا الجدول نهائيا ... مدير التخطيط

الملاحظة : إن جملة “إذا لم يصلنا أي رد منكم قبل 24 ساعة” تُشعرك بانك تقرأ خطابا من الضرائب أو النيابة، وعلى العكس فإننا في الرسالة الأخرى وضحنا نفس المعلومة بأسلوب يبين أننا في انتظار المقترحات. الفارق بسيط ولا يغير شيئا في أسلوب العمل ولكنه يعني الكثير بالنسبة لمستقبل الرسالة ولعلاقتنا معه.

 

·       السيد فلان ... برجاء العلم بأن أسلوب طلب أعمال الصيانة لاجهزة الحاسوب بالمؤسسة سيتم عن طريق النظام المرفق، ولن يلتفت إلى أي طلبات لا تتفق مع هذا النظام ... مدير تكنولوجيا المعلومات

ü     السيد فلان ... يسرنا أن نعرض  عليكم النظام المقترح لعمليات صيانة الحاسبات بالمؤسسة، وقد تم إعداد هذا النظام لكي يمكننا من متابعة سرعة وجودة الاستجابة لطلبات الصيانة. وهذا النظام يتميز بكذا ... برجاء الاطلاع على النظام المرفق وإخبارنا بملاحظاتكم أو استفساراتكم خلال أسبوع عبر التليقون (رقم ….) أو البريد الإلكتروني (….) ... شكرا على تعاونكم معنا ... مدير نظم المعلومات

الملاحظة : إن الرسالة الأولى تخاطب الطرف الآخر بلغة الأمر وهو ما يجعل مستقبل الرسالة رافضا لهذا النظام الجديد، أما الرسالة الأخرى فهي توضح الهدف من النظام والذي يعود بالفائدة على مستقبل الرسالة، كما يبين أن النظام قابلٌ لإعادة النظر بناء على ملاحظات مستقبلي الرسالة، وأخيرا فإنه يقدم الشكر لمستقبلي الرسالة. إن اختلاف أسلوب الرسالة قد يكون سببا رئيسيا في نجاح أو فشل هذا النظام الجديد.

 

·       السادة قسم كذا ... بالإشارة إلى مذكرتكم بتاريخ ….. فإننا نخبركم برفضنا لما ورد فيها من معلومات ... مدير كذا

ü     السادة قسم كذا ... بالإشارة إلى مذكرتكم بتاريخ ….. فإنه على الرغم من اتفاقنا معكم على أنه ينبغي العمل على حل تلك المشكلة، فإننا نختلف معكم حول أسباب المشكلة وطرق الحل، فنحن نعتقد أن المشكلة متشعبة ولها أسباب مختلفة ... لذلك فإنه حرصا على الوصول لحل جذري لهذه المشكلة، فإننا نقترح أن نعقد اجتماعا بيننا يوم غد الساعة … لمناقشة كل الأسباب المحتملة للمشكلة واستعراض أي بيانات تفيدنا في تحليلها، ثم تحديد خطوات الحل ... نشكركم على تعاونكم في الوصول لحل لهذا الأمر وعلى تفهمكم لأبعاد المشكلة ... مدير كذا

الملاحظة : إن الرسالة الأولى لا تذكر شيئا سوى رفض ما ورد في المذكرة المرسلة، وماذا بعد الرفض؟ إن الرسالة لا تقدم وجها للتعاون ولا نقطة للالتقاء ولا أسلوبا للتواصل. وعلى العكس فإن الرسالة الثانية قد بينت وجود الاختلاف، ولكنها بدأت بالاتفاق، وأشارت إلى طريقة التواصل لدراسة وحل المشكلة، ثم اختتمت بعبارة مهذبة ولطيفة. فارق كبير بين نتيجة هاتين الرسالتين.

 

·       السيد العميل …. لقد تم بحث شكواكم بتاريخ ….. وتبين عدم وجود تقصير من جانب موظفينا ... برجاء العلم ... مدير خدمة العملاء

ü     عميلنا العزيز …. نشكركم على تعامكلم معنا، وقد ساءنا أنكم لم تسعدوا بآخر عملية شراء نتيجة للانتظار الطويل، وقد تم دراسة شكواكم بتاريخ ….. وتبين أن موظفينا قد حاولوا القيام بعملهم بكفاءة ولكن ذلك لم يكن كافيا لتقليل وقت الانتظار. لذلك فإننا ندرس حاليا طرق عدم تكرار هذا الانتظار الطويل، وسوف نحاول الوصول لبعض الحلول خلال عدة أيام ... نعتذر مرة أخرى عن طول انتظاركم، ونشكركم على تعاملكم معنا، ونعدكم بخدمة أفضل ... مدير خدمة العملاء

الملاحظة : الرسالة الأولى هي دعوة للعميل للبحث عن شركة أخرى غير شركتنا، فالرسالة تبين أن شكواه غير صحيحة، فلماذا يتعامل هذا العميل معنا مرة أخرى. وتاتي الرسالة الأخرى مغايرة تماما وإن كانت أوضحت عدم نقصير الموظفين، ولكنها بينت تقدير الشركة للعميل، واستيائها لاضطراره للانتظار، ودراستها لطرق عدم تكرار هذه المشكلة، وعزمها على الوصول للحل بسرعة، ثم اختتمت بعبارة تجعل العميل يتعامل معنا مرة أخرى بل وربما يأتي لنا بعملاء جدد.

 

·       السيد ولي أمر الطالب… المدرسة مغلقة يوم الأحد القدم الموافق ….. مدرسة ….

ü     السيد ولي أمر الطالب… نظرا لوجود بعض الاحتفالات في المنطقة القريبة من المدرسة غدا، وحرصا على سلامة الطلبة، فإنه قد تقرر توقف العملية التعليمية يوم الأحد القادم الموافق …… نرجو ألا يسبب هذا القرار أي مضايقة لكم أو لأبنائنا الطلبة ... في حالة وجود أي استفسار فإنه يرجى الاتصال بنا على تليفون …. أو عبر البريد الإلكتروني …. مدير مدرسة …

الملاحظة : الرسالة الأولى هي رسالة فظة مُنفِّرة، أما الرسالة الأخرى فهي تبين نفس المعلومة ولكنها تضيف لها بيان السبب، ونوع من الاعتذار، ووسيلة للاتصال بالمدرسة للاستفسار عن ما يخص توقف الدراسة في ذلك اليوم.

 

كما ترى فإن اختلاف أسلوب التعبير في الرسالة قد يكون مؤثرا بشكل كبير على نجاح أو فشل علاقات العمل، كما يؤثر على قدرتنا على النجاح في حل المشاكل أو إقرار نظام عمل جديد، أو جذب عملاء جدد.

قبل أن ترسل رسالة، فكِّر في وقعها على مستقبلها، وتأكد من انها تدعو للتعاون، وتظهر الاحترام، وتاكد من أن الرسالة توضح الأمر توضيحا لا يدعو لسوء الفهم. من السهل ان تكتب رسائل عمل بناءة إذا اعتدت ذلك، وإذا كنت تقدر قيمة التعاون والاحترام المتبادل.